La SSPD analizó el derecho a la medición real e individualización del consumo del servicio de acueducto y los mecanismos de defensa del usuario frente a una posible facturación basada en información errónea del equipo de medida. La entidad sostuvo que el prestador tiene el deber de garantizar la correspondencia entre el medidor asociado en la factura y el instalado físicamente en el inmueble, y que cualquier cambio o reasignación debe registrarse con soporte técnico y documental. Precisó que el usuario que questioning un cobro dispone de la reclamación y de los recursos de reposición y, en subsidio, apelación —este último resuelto por la Superservicios en segunda instancia—, dentro de los términos de la Ley 142 de 1994, y que le asiste el derecho al debido proceso durante todo el trámite. La Superintendencia reiteró que los prestadores no pueden exigir el pago de la factura en discusión como requisito para tramitar los recursos, aunque el usuario debe pagar los rubros no reclamados, con derecho a obtener una factura provisional que excluya los valores disputados. Advertió, además, que si la empresa no responde dentro de los quince días hábiles opera el silencio administrativo positivo, y que la entidad puede sancionar al prestador e iniciar investigaciones en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control.